Turismo y Restaurantes: “La mejora continua en el Sector Restaurantero”

Un proceso crítico para mantenerse con éxito en el mercado:

Afrontamos un nuevo año, cargado de buenas ilusiones y marcado sobretodo por la situación socio-económica que envuelve a nuestro país. La incertidumbre que actualmente sufrimos es fruto del proceso de cambio que estamos viviendo. Y como bien sabemos, el cambio es un aspecto del que el ser humano huye por naturaleza. Y por extensión empresarial el cambio afecta a la estructura de nuestro negocio, que debe reajustarse continuamente en función de la situación. El problema es que en un momento como el actual, los cambios se suceden muy rápidamente y la capacidad de adaptación es ahora más que nunca una cuestión de vida o muerte empresarial.

La identificación y selección de las oportunidades de mejora:

Para que nuestro restaurante pueda sobrevivir a esta marea, es necesario que sea capaz de identificar, generar, y organizar sus oportunidades de mejora. Para ello debemos analizar cómo se desarrolla dicho proceso:

 Equipos responsables de aplicar las oportunidades de mejora

• La identificación de las fuentes de información. Para que un sistema de mejora empresarial tenga sentido, y sobreviva en el tiempo, es necesario disponer de fuentes de información que permitan identificar sistemáticamente las oportunidades de mejora relevantes para nuestro negocio. ¿Cómo debe ser dicho sistema de información? Basada en información objetiva que nos permita conocer la realidad que está sucediendo fuera y dentro de la empresa. Fuera de la empresa porque queramos o no, nuestro negocio depende de la capacidad competitiva de nuestro competidores, y dentro de la empresa, porque si no sabemos lo que está pasando ¿Cómo podemos tomar medidas de actuación?

Los principales elementos de información son los indicadores. Y dentro de estos disponemos de un gran abanico de elección. Aunque recomiendo como mínimo disponer de los siguientes

Llegados a este punto quisiera dar por sentado que su restaurante dispone actualmente de dicha información, si no es el caso, no quisiera preocuparle, pero la vida de su negocio se está acortando por momentos.

• Identificación y selección de oportunidades de mejora. A partir de las fuentes de información recogidas de los indicadores anteriores realizaremos una selección de aquellos aspectos del funcionamiento de nuestro restaurante que son deficientes, o de la información de mercado que es necesario considerar. Finalmente valoraremos el nivel de importancia para priorizarlas y determinar por donde empezamos.

La experiencia nos demuestra que la información que nos llega de los indicadores puede ser enorme, y que para no dispersar los esfuerzos de gestión en muchos frentes es necesario priorizar aquellas actuaciones que tengan mayor repercusión en la empresa. Para ello podríamos utilizar una matriz de decisión como nos muestra el siguiente ejemplo:

Selección de equipos de mejora. Una vez sabemos por donde empezar a atacar los problemas de nuestra organización, debemos determinar las personas que van a ser las responsables de alcanzar las soluciones correspondientes. Cómo podemos ver, la mejora continua se sostiene sobre la participación del equipo humano. La capacidad de delegar es un elemento fundamental si no queremos morir en el intento. Para ello recomiendo determinar:

¿Qué personas dentro de la empresa están vinculadas directamente al problema? Que puedan tener interés en la resolución del problema porque observan los síntomas del problema, o son la causa e inclusive pueden contribuir a la solución.

Determinar la composición del equipo. Responsable del equipo de mejora, y número de personas que formarán parte de dicho equipo de mejora.

Asignación de objetivos al equipo de mejora. Ya hemos priorizado los problemas identificados y definido el equipo de trabajo. Ahora resta traspasar los datos e información necesaria al equipo para acordar los objetivos a alcanzar.

Para facilitar la información al equipo de mejora es necesario en primer lugar describir el problema a resolver. ¿Cómo hemos hallado su existencia? ¿Cuáles son sus síntomas? ¿Qué repercusión tiene en la organización? Objetivo a alcanzar y en qué período de tiempo. Es fundamental definir el objetivo (ya que será el punto que nos definirá si hemos alcanzado o no el resultado esperado) y el tiempo de que disponemos para alcanzarlo.

El proceso de trabajo en el equipo de mejora

Llega el momento de la verdad. Ahora es cuando el equipo de trabajo empezará a generar todo un plan de actuaciones que debería desembocar en la consecución de los objetivos marcados. Pero para que todo ello transcurra de forma eficaz sería bueno analizar el proceso de actuación que el equipo llevará a cabo.

1. Definición del problema. Poner en común los diferentes puntos de vista respecto al problema que tenemos que resolver.  Hoy en día sabemos que la puesta en común de  ideas multiplica la efectividad de la toma de soluciones.

2. Identificar las causas del problema. Identificar aquellas causas que teniendo un impacto sobre el problema podemos controlar. Para ello podemos utilizar una herramienta muy potente. El llamado método de la espina.

 3. Determinar una solución. Muy posiblemente el equipo obtenga distintas soluciones a un mismo problema. Por ello sería de gran ayuda definir unos criterios mínimos que optimicen la decisión final. Por ejemplo: el coste de la solución, el tiempo de implantación, la relación coste/beneficio, etc. Finalmente una vez escogida la solución será necesario estructurar el proceso de actuación a nivel de: pasos para implantar la solución, modificaciones a realizar en las instalaciones, etc., recursos necesarios, e indicadores de control de los resultados.

4. Implementación de la solución. Finalmente entramos en acción, llevando a cabo las actividades previstas. Debemos ser conscientes de la resistencia al cambio. Debemos ponernos en lugar de aquellos  sobre los que repercutirá la solución tomada.

Todo proceso de mejora continua debe crecer y consolidarse en el tiempo. Es un modelo de aprendizaje que afecta a todas las personas de la organización, ya que en determinados momentos el equipo humano formará parte de un equipo de mejora. Asimismo es un proceso que se retroalimentará en base a los propios resultados conseguidos, ya que una mejora nos llevará a otra y así consecutivamente.

Considero que la mejora continua es una herramienta muy potente, que bien aplicada nos permitirá alcanzar resultados positivos y crear una cultura empresarial enfocada a que el cambio es algo inherente a la propia actividad empresarial, y que en la medida que sepamos manejarlo se convertirá en norma común y reduciremos los altos niveles de estrés que puede llevar a producirnos.

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