Turismo y Restaurantes: Fidelizar a nuestros Clientes

Fidelizar un cliente en el restaurante es una tarea difícil puesto que existe mucha competencia, pero a la vez debido a las diferentes situaciones sociales que nos encontramos y la falta de tiempo de preocuparnos de nosotros mismos hace que valoremos en el servicio de restaurante aspectos como seguridad, confianza, explicaciones correctas sin dar la única sensación de vender el producto sino buscando satisfacer nuestras expectativas y nuestras necesidades según el “rol” que desempeñemos en aquel momento.

El origen de la palabra cliente según se conoce viene del latín Cliens-Clientis, variante de la palabra Cluens-Cluentis, del verbo Clueo- que significaba ser reputado, pasar por. El significado de cliente hoy en día difiere bastante del que tenía en sus inicios. En Roma hacía referencia a los inquilinos que protegía al señor feudal para que lo defendieran cuando venía el enemigo. El señor feudal era quién se encargaba de cuidarlos lo suficiente para que no le traicionaran, de aquí el término que actualmente utilizamos “fidelización del cliente”. Por lo tanto, el efecto causante en lo que llamamos fidelización al cliente, trasladado a nuestros días, equivale a lo mismo, puesto que como empleados de una empresa debemos de intentar crear estrategias de fidelización creando confianza a nuestro cliente (consumidor). Recuerdo que me comentaba hace unos días una mesera de un establecimiento la situación que vivió hace poco con unos clientes colombianos, los cuales llegaron al restaurante un domingo por la tarde, dándose la situación de que el comedor estaba completo y, por lo tanto, la dificultad de poder atenderlos. La mesera después de revisar la posibilidad para encontrar una mesa disponible, pudo satisfacer aquellos señores limitándoles el tiempo que podían disponer de su almuerzo debido a las reservas de mesa posteriores que tenían.

No cabe duda que después de haber recibido un servicio de lo más correcto, aquellos clientes se fueron agradecidos y con la intención de volver en otras ocasiones.

En esta pequeña narración quisiera reflejar que cualquier situación de trato o comunicación que tengamos con nuestro cliente, sea en forma positiva como el caso anterior o negativa, quedará reflejada en la idea global que el cliente se hace de nuestro establecimiento y que ayudará a determinar por parte de él si regresará o no a nuestro restaurante.

Como hemos podido ver estas situaciones o inputs que recibimos como clientes en un restaurante pueden ser emitidos por cualquier persona y de cualquier nivel jerárquico del equipo del restaurante. Por lo tanto, debemos de hacer énfasis en la importancia que tiene nuestro estado de ánimo, nuestra disposición de ayuda y nuestra buena voluntad por no sólo atender “en términos generales” al cliente, sino demostrarle que somos capaces de crearle una atmósfera agradable e intentando que se sienta “como en su casa”. Estas situaciones se dan a diario y, por lo tanto, requieren de recordatorios constantes a nuestro personal haciendo referencia a:

-Imagen del personal (uniformes). No sólo en el aspecto visual, que evidentemente es importante, sino también buscando comodidad, facilidad de limpieza y, añadiría también, el personificar el uniforme en relación a la figura del candidato, lógicamente con unos parámetros más o menos fijos, pero añadiendo otros variables que se puedan adecuar a la persona que lo va llevar. -La utilización del lenguaje gestual. Repasar los movimientos que generalmente hacemos y que algunos de ellos en según que situaciones no ofrecen seguridad ni confianza al cliente.

-Comunicación oral. Recordatorio de las frases que más utilizamos para sugerir o recomendar productos teniendo en cuenta el tono y el vocabulario de acuerdo al origen de nuestros clientes (ingleses, franceses, alemanes, etc.…). Podemos estandarizar los argumentos que utilizamos para la explicación de platos y bebidas que disponemos en la carta y que en cualquier momento el cliente nos solicita información o recomendación de algunos de ellos.

A modo de ejemplo voy a citar los argumentos empleados para la sugerencia o recomendación de un vino, utilizando aquellos elementos que el cliente bien conoce de antemano y que, por lo tanto, la explicación que demos de cada uno de ellos puede ser entendido por el propio comensal. Cabe decir que en el mundo del vino encontramos clientes con un gran conocimiento sobre las características de algunos vinos como también aquellos comensales que disponen de unas referencias para determinar si un vino es de calidad o no, como bien puede ser el origen, la marca, la variedad de uva y alguna que otra característica organoléptica que pueda tener el producto.

En el siguiente esquema propongo algunos aspectos referentes al vino que podemos explicar al comensal y que a medida que dispongamos de más información sobre sus conocimientos o preferencias podremos ampliar estas explicaciones.

La finalidad al hablar de vinos con el cliente es “vender”, para ello conviene dar seguridad en las informaciones que demos manteniendo un clima de “confianza”.

A continuación detallare algunas de las necesidades de nuestros clientes en relación al “roll” que desempeñan en el restaurante. Podremos observar que en realidad la satisfacción o insatisfacción de un servicio, sobre todo, hace más referencia a elementos intangibles que a los propios tangibles, y que lo definimos en una palabra “el estar pendiente del cliente”.

Habitual. Servicio personificado y atento. Intentar reconocer al instante sus hábitos alimentarios, y sus costumbres (zona del comedor o mesa donde se siente más a gusto, particularidades en cuanto al servicio: tiempo, tipo de cocción de los alimentos, reconocer aquellos alimentos que no son de su agrado y, por lo tanto, no servirlos) más comunes cuando nos visita, confirmándole de antemano sus preferencias. En realidad se trata de darle a entender que conocemos de él todo lo concerniente para crearle una atmósfera agradable el tiempo que está con nosotros.

Cliente de paso. El objetivo principal es fidelizar, por lo que debemos conjuntar todo lo dicho anteriormente ofreciendo seguridad y confianza.

Turista. Información más precisa de nuestros hábitos culinarios y gastronómicos reconociendo también sus costumbres de origen. Es importante ofrecerle la información sea oral o escrita en su idioma de origen. En algunas elaboraciones de platos a veces conviene no hacer una traducción literal del plato, sino explicar el contenido en cuanto a producto, tipo de alimento, cocción y razonamiento o sabor que pueda tener el plato.

Niños. Reducir al máximo nuestras ofertas gastronómicas destinadas a ellos, intentando suplir el tiempo de espera por actividades de entretenimiento, juegos de mesa o si el establecimiento lo permite juegos de exterior.

Ancianos. Situación en el comedor. Necesidad de escuchar. El tiempo que permanecemos escuchando al cliente sobre cualquier tema que nos relate propiciará una atmósfera más relajante por parte de él y una predisposición a valorar de forma positiva nuestro producto.

Discapacitados. Ofrecerle medios de autoabastecimiento. Las personas con cierta discapacidad sufren más por el simple hecho de pedir ayuda que el propio autoabastecimiento en conseguir su objetivo. Ejemplo: un discapacitado en silla de ruedas valorará mucho más la posibilidad de poder acceder a cualquier lugar del recinto del restaurante, que no el hecho de que le ayudemos a sobrepasar las barreras arquitectónicas que le impide poder acceder a todos los lugares.

Clientes. Atendiendo todos los puntos anteriores.

Para poder cumplir con todas estas expectativas de nuestros clientes, conviene estandarizar no sólo los procesos mecánicos de un servicio, sino también cuidar aquellos detalles de forma que se dan con mucha frecuencia durante la realización de un servicio de comedor y que formarán parte en gran medida de la fidelización de nuestros clientes.

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