Concentremos nuestro enfoque en el Cliente. La rutina, los enfoques de gestión tradicionales o la propia formación llevan, sin remedio, a ver la empresa de puertas hacia adentro. Los clientes entran y salen, vienen y van, pero importante son las instalaciones, nuestros servicios, y muy especialmente, nuestros productos. Sin embargo, (se ha dicho muchas veces, pero no siempre se ha interiorizado lo suficiente): una empresa sin clientes no estrenada e independientemente del tipo que sea, desaparecería a corto plazo sin un grupo de personas que consuman de ella.
En una gran parte de las empresas del sector turístico, el 80% de sus ventas se logran a través de los clientes que vuelven una y otra vez a solicitar nuestros servicios, es decir, los clientes viejos. En ellos descansa la solidez y el futuro, sin embargo, en la mayoría el presupuesto de marketing (publicidad, promoción, etc.) se destina casi exclusivamente a captar nuevos clientes, como si ellos nos pudieran asegurar la salvación de la empresa.
Para lograr una eficaz planificación de experiencias positivas hay que cambiar el enfoque, concentrarnos en los clientes y preguntarse ¿Qué quieren?, ¿Cómo lo quieren?, ¿Con qué se sienten satisfechos y con qué no?, ¿Les produce una experiencia memorable y qué atenta contra ella?
Una vez que hayamos resuelto y decidido respecto a los asuntos internos (productos, instalaciones, surtido, procedimientos, sistemas, entre otros), sentémonos y olvidemos de todo lo anterior, cerremos los ojos y comencemos a ver a la empresa con los ojos de los clientes.
Busquemos nuestro Diferenciador.
Recurrir a experiencias diferenciadas (y al mismo tiempo gratamente memorables) es la forma más segura para dar a los clientes razones válidas para volver una y otra vez. En especial, cuando las empresas del sector turístico tienden a parecerse cada vez más las unas a las otras, tanto en sus instalaciones como el surtido, precios, calidad, etcétera.
La diferenciación consiste en generar nuevas ventajas competitivas, vivas para la empresa mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en componentes importantes para ellos.
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Evitemos que la empresa se vea obligada a competir sólo en precio, lo que afecta severamente su rentabilidad.
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Cuando una compañía está debidamente diferenciada se convierte en única en el mercado para los clientes; no tiene sustitutos perfectos, lo que dificulta el abandono.
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Aportar razones válidas y convincentes para preferir y hacer uso de los servicios en la empresa una y otra vez, incrementando así las posibilidades de la fidelización de por vida de su base de clientes.
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Permitir que la empresa logre un verdadero control sobre su futuro y en caso de que la experiencia sea similar a la de cualquier otra, este dependerá de fuerzas externas que usted no controla ni domina.
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Dar armas válidas y eficientes para defender las posiciones de mercado alcanzadas; de no diferenciar, podríamos ser barridos fácilmente por la competencia de la noche la mañana.
Formemos a nuestro personal.
Las personas, por sus propias características, son capaces de transmitir y potenciar evidencias de otros. Es necesaria la formación de los miembros del personal con el fin de cumplir plenamente con este rol tan delicado y crítico para el futuro de la empresa. Se podría resumir con la fórmula nemotécnica:
Vamos buscando un común denominador el cual nos genere dichas
experiencias memorables.
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