Cada restaurante, Hotel, Bar o establecimiento turístico debe tener un plan de manejo de crisis (PMC),  también conocida como una emergencia, contingencia o "what if" plan. Es importante mantener una comprensión clara y concisa con la administración y los miembros del equipo, ¿cómo vamos a responder a situaciones de emergencia?

A continuación les comparto de una manera muy sencilla los pasos para la estructuración de un plan de manejo de crisis (PMC). Esto es sólo una guía y no pretendo que esto sea tomado como un manual de manejo de crisis más oficial. Es fundamental que minimicemos cualquier daño que pudiera resultar de una emergencia imprevista cualquiera que sea nuestro centro de negocios. Por favor tomemos el tiempo para leer esta información y crear tu propio PMC.

¿Hoy en día sabe nuestro equipo de trabajo como contestar ante la prensa sobre algún incidente? ¿Cómo contestar a un Cliente respecto a una queja de intoxicación en el Restaurante? ¿Cómo reaccionar si una de nuestros Clientes sufre un ataque cardiaco o la muerte dentro de nuestro negocio?

Si aun no tenemos en claro estas respuestas creo que es importante comenzar por este sencillo esquema de un Plan de Manejo de Crisis (PMC).

Paso 1: Cómo empezar

El desarrollo de un PMC es fácil, pero sí se requiere asignar el tiempo y atención necesaria para aclarar cuáles serán los planes de acción. Sentados con nuestro equipo gerencial, enlistemos todas las posibles causas que se consideran una emergencia. Luego, evaluemos en conjunto las decisiones que tomaremos y cómo se van a manejar, es así de fácil.

Lo que no es nada fácil, es el reconocer que no tenemos esta gran herramienta de trabajo, de hecho esta deberá ser más importante que cualquiera de nuestros check list diarios de operación.

Todo lo que realmente están haciendo es decidir de antemano los pilares de acción frente a una emergencia en su centro de negocio. Además, se está decidiendo de antemano lo que constituye una emergencia.

No hagas esto más difícil de lo que debería ser. Estamos solo estructurando un plan preestablecido de acción en el caso de una emergencia. El mayor error que podemos cometer es echarlo a andar antes de saber que está bien estructurado y sabiendo de antemano que analizamos todos los posibles problemas a presentarse. Recordemos que este plan lo podemos modificar y ajustar cuantas veces sea necesario, sin embargo lo que no podemos dejar pasar por alto es avisar a nuestro equipo Gerencial de los cambios con el fin de  que todos estemos en el mismo canal y así manejar de la misma manera los procesos.

Paso 2: información de contacto de emergencia

1) Bomberos

2) Policía

3) Ambulancia

4) Médico

5) Protección Civil

Continuar con esta lista hasta que haya registrado toda la información de contacto necesaria; esta se sugiere  tenerla siempre en el área de hostess o recepción, seguridad o áreas que cuenten con líneas telefónicas inmediatas.

Es importante tener dentro de nuestro negocio los mapas de emergencia en los cuales se señalan hidrantes, salidas de emergencia, botiquines y en si la ubicación de nuestro Plan de Manejo de Crisis y es vital realizar eventualmente simulacros de las distintas situaciones a presentarse.

Paso 3: Cómo escribir el PMC

Lista de posibles situaciones de emergencia:

1) Incendios

2) Robo

3) Intoxicación

4) Lesiones

5) Enfermedades

6) Muerte

7) Etc.

Paso 4: Decidir qué medidas se deben tomar

Ahora que ha identificado las posibles situaciones de emergencia, es momento de comenzar a asignar a los miembros del equipo quienes serán encargados de implementarlos. Es importante también enlistar las posibles soluciones a cada una de las situaciones.

Una vez que se hayan resumido las acciones apropiadas para cada situación, es momento de pulir un esquema claro y conciso. Seré una vez más repetitivo el PMC deberá estar en un lugar conveniente para que sea accesible a todos los miembros de la dirección y el equipo.

La capacitación es un componente clave para un Plan de Manejo de Crisis bien diseñado, así mismo tendremos que hacer responsables a los involucrados en este proceso. Tener una reunión en la que describamos las intenciones de la PMC y la forma en que cada empleado es responsable de conocer las acciones que él / ella deben tomar en caso de una situación de urgencia.

Es importante que todos conozcan su papel en una emergencia. Dejar muy en claro cómo cada empleado debe reaccionar en una situación de crisis. La práctica en los simulacros deberá de hacerse de manera periódica y esto permitirá a los empleados hacer preguntas y mejorar sus procesos. Su objetivo es que todos estén involucrados y educados.

Llegar a las posibles situaciones que pueden ocurrir y ver cómo los miembros del equipo responderán. Revisar la ubicación de la información de contacto y mapas de emergencia a las instalaciones médicas.

No dejes pasar este importante proyecto, que cuanto antes se crea el PMC mejor. Recuerde que no tiene por qué ser perfecta. Lo que necesita es un plan básico de acción que todo el mundo conozca cómo se va a ejecutar. Sin un PMC está sometiendo a su negocio, clientes y empleados de riesgo potencial.

Sígueme en Twitter: @jvcconsulting