Existe la idea creada de que las redes sociales son simplemente una "herramienta enfocada a la promoción" de los productos y servicios turísticos. Por lo tanto, trasladamos a las redes los métodos tradicionales de promoción y publicidad.
Una red social sirve a estos fines pero muchísimos más también. Si reducimos el potencial de una red social en una clásica acción de promoción y publicidad, estamos perdiendo un mundo de oportunidades con las cuales se podrían lograr objetivos mucho más significativos.
Uno de los errores más grandes que cometen las empresas es no considerar dentro del plan de negocio, un lugar importante a las herramientas tecnológicas, ya que sus beneficios son competitivamente ventajosos: alcance, velocidad y retroalimentación.
No se utilizan las redes sociales para recrear y mejorar los productos y servicios que ya tenemos.
¿Por qué es importante el problema?
Hoy en día las redes sociales en Internet son una gran herramienta para cumplir objetivos dentro de cualquier giro de negocios. La red social permite interacción directa y constante con un público determinado.
El alcance que logramos a través de Internet es significativamente alto. La velocidad con que logramos transmitir una información supera a cualquier medio sobre todo por su instantaneidad y dinamismo. La retroalimentación inmediata que permite el mismo nos permite conocer la actitud de consumo de nuestros clientes, por qué, cómo, cuándo, de qué manera, etc.
A través de las redes sociales logramos una interacción que abarca muchas áreas de nuestro negocio tales como: atención al cliente, relaciones públicas, portavoz, servicio al cliente, publicidad, promoción, operación, marketing, ventas, servicios, etc.
Llegamos a la persona indicada en el momento justo, conocemos a nuestros usuarios y clientes y podemos crear nuevos productos y servicios personalizados a través de las redes.
Como referencia,
Wikipedia dice: Una Red Social es:
"Una red social es una estructura social compuesta de personas (u organizaciones u otras entidades), las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes, intercambios económicos, relaciones sexuales, o que comparten creencias, conocimiento o prestigio"
http://es.wikipedia.org/wiki/Red_social
Sin entrar a mucho detalle con la definición, lo que buscamos es romper con la idea que las redes sociales son un "anuncio en el gran periódico que es Internet", pues son mucho más que eso. Son un espacio que facilita la interacción entre personas que se relacionan por intereses comunes e intereses comerciales.
Un caso popular como ejemplo a esta problemática es lo que sucede entre las empresas y Facebook. Se cree que por el simple hecho de tener una página de empresa (Fan Page) en Facebook la gente nos verá, sabrá de nosotros y consumirá nuestros productos y servicios.
Sin embargo, las empresas acostumbran crear su página empresa en Facebook y a través del muro, publica banners con promociones u ofertas especiales. Es decir, sólo repiten las estrategias que ya definieron de marketing a través de Facebook. Este acercamiento no está mal (y podrá ser cierto que más de una empresa reporte buenos resultados con el mismo), pero es muy limitado en cuanto al verdadero potencial de la herramienta. Simplemente está repitiendo la vieja estrategia de contratar a una persona que salga a repartir folletos por una determinada zona.
La solución no es crear una Fan Page de Facebook para la empresa y poner el link en la página web de la empresa y abarrotarla con ofertas especiales sino realzar el alcance de los servicios ofrecidos por la empresa a través de las herramientas que ofrecen las redes sociales.
Cuando vimos la definición de redes sociales vimos que existen personas para todos los gustos y que se puede lograr un espacio de interacción y de intercambios comerciales para todos los grupos de personas con gustos afines.
Lo que no existe es una "bala de plata" o "varita mágica" que puedan usar todos los prestadores de servicios turísticos (con sus diferentes procesos de negocio aún cuando pertenezcan al mismo giro – ya ni hablar de negocios de diferentes ramas) y con eso sentarse a ver entrar clientes y dinero. Las redes sociales llevan un elemento de personalización que las caracteriza y las enfoca en el tipo de interacción que pueden lograr.
La idea es aprovechar estas mismas para encontrar el espacio donde los prestadores de servicios turísticos puedan interactuar con sus clientes, clientes potenciales, amigos, personas afines, etc. y desde ahí ofrecer y retroalimentar sus servicios y la calidad de los mismos.
Antesala a las conclusiones
Lograr que las empresas de turismo conozcan como pueden obtener un beneficio tangible mediante el desarrollo y ejecución de un plan estratégico a través de Internet y las redes sociales.
Lograr que las empresas del giro turístico (y en general de cualquier giro) comprendan que se tienen que desarrollar estrategias de servicios y nuevos procesos de negocio enfocados específicamente a las redes sociales, y que, éstos tienen que llevar una característica de personalización que no permite simplemente repetir o imitar procesos u estrategias tradicionales.
¿Cómo se puede romper la idea creada de que son simplemente una "herramienta enfocada a la promoción" de los productos y servicios turísticos?
Sin duda, ésta es la parte más difícil ya que son pocas las personas cuya imaginación/creatividad les permite visualizar el verdadero alcance que se le puede dar a las herramientas tecnológicas y además hay que tomar en cuenta que cada empresa puede darle un enfoque diferente a las mismas herramientas.
La primera parte del reto es entender que se puede lograr "algo más" y sobre ese vacío viene la segunda parte que es recrear estrategias de negocio. No es algo fácil y se necesitan mentes creativas para lo mismo que visualicen servicios enfocados a individuos (únicos) que permitan llegar a tantas personas como se quiera.
Los puntos clave que se pueden tener en cuenta serían:
• ¿Dónde se pueden volver más eficientes los tiempos en los procesos de negocio (operación) de la empresa?
• ¿Dónde se pueden volver más eficientes los tiempos de respuesta por parte de los clientes?
• ¿Qué partes específicas de negocio se pueden resaltar para mejorar el trato con los clientes?
• ¿Quién es mi cliente? y ¿Por qué esta persona es mi cliente?
• ¿Qué dicen los clientes de los servicios que se ofrecen?
• ¿Qué estamos haciendo cuando llegan críticas o elogios sobre los servicios que se ofrecen?
• ¿Cuál es nuestro tiempo de respuesta ante procesos de negocio que podrían cambiar para ofrecer un mejor servicio a los clientes?
• ¿Qué tanta flexibilidad tienen los procesos de negocio actuales para diferenciar clientes entre sí?
La red social permite interacción directa y constante y personal a todos nuestros clientes. Necesitamos dedicarle tiempo y calidad a una red social para aprovechas sus recursos y ventajas al máximo. La gente que usa las redes sociales, está en permanente contacto entonces tenemos que aprovechar de eso y lograr que constantemente se sienta interesada en participar de nuestra red. Para eso tenemos que dedicarle tiempo a nuestra red, ser amigables con nuestros seguidores y generar retroalimentación.
¿Cómo permiten las herramientas tecnológicas potenciar el alcance de los servicios turísticos?
Usemos un ejemplo:
1. Una persona llega a una cafetería.
2. Se pone a ver el menú.
3. Piensa en lo que se le antoja y se decide a ordenar.
4. Se acerca a la caja.
5. En el momento que le va a decir al cajero lo que decidió, el cajero lo saluda por su nombre - Buenos días, Carlos -.
6. El cajero le entrega una bolsa con el pedido del cliente.
7. El cliente con sorprendido al no entender que pasa, le responde - pero si yo aún, no te he pedido nada –
8. El encargado le sonríe y explica - Descuida Carlos, a través de nuestra Red Social ya sabíamos lo que ibas a pedir –
9. El cliente revisa el pedido, se da cuenta que es exactamente lo que iba a ordenar y se dispone a pagar, acción que el encargado evita con otro comentario - Ya le hemos cargado la cuenta a su tarjeta de crédito, y el recibo ya le debe de haber llegado por email –
10. Carlos (el cliente) se va satisfecho del local.
La pregunta que quisiera hacer es: ¿volverá este cliente al local?
Por supuesto que volverá, la empresa ha generado un lazo de confianza con el cliente ya que conoce su nombre, sus preferencias de consumo y modos de pago.
Continuara……………
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