Es mucho lo que se ha trabajado a lo largo de los años para mejorar la calidad de nuestro servicio. Aunado a esto, contamos con la gran ventaja de ser latinos por lo que nos es natural la buena atención y la anfitrionía. Estas dos ventajas competitivas son fundamentales en la consecución de la actividad turística. Sin embargo hay un pequeño detalle que hemos olvidado y que son los grupos encargados de una u otra manera de la seguridad y quienes por definición son todo menos corteses y amables.
Estos individuos querámoslo o no, también actúan de forma directa o indirecta con el turista. Sus actitudes no son invisibles para los visitantes quienes se percatan de su falta de capacitación y educación y de cómo un uniforme los envalentona para tratar mal a la gente. Por desgracia, en la mayoría de los casos, esta es la primera impresión que un turista se lleva de nuestra gente. Ejemplos de ello hay muchos:
- - Recepción en los edificios: Piden identificación con “una amabilidad” como si fueras un delincuente.
- - Guardias de seguridad en los hoteles all inclusive: Haz de cuenta que eres un gorrón que quiere colarse al hotel a terminarse la comida y la bebida y todo ello sin pagar.
- - Choferes de autobuses y transportes en general: Otro personaje que no tiene la menor educación ante sus pasajeros y solo se dirige a ellos para pedir propina.
- - Militares y policías en aeropuertos: Para estos, todos los usuarios tienen cara de terroristas o narcotraficantes. De manera aleatoria revisan a la gente pero siempre con una actitud intimidante.
- Personal de filtros en aeropuertos: Otros encantadores personajes que destacan por su forma grosera de atender al viajero.
Y muchos más como personal de aduanas, guaruras y otros.
Que no se nos olvide que el turismo es la industria de la amabilidad. Y como decimos en Mexico Experience: “más vale una sonrisa fingida, que una jeta natural”. La jeta natural nos puede salir muy bien más si hemos tenido un mal día, pero en la actividad turística ese es un lujo que no nos podemos dar.
Para colmo, cabe mencionar que estos “aminowuanas” son muy valientes y prepotentes con la gente común, la que no es un delincuente, la gente inofensiva, la gente que viaja para conocer y divertirse. Me encantaría saber que tan valientes son cuando se topan con gente verdaderamente peligrosa que es en teoría, para quien están entrenados para detectar y detener.
¿Cómo podríamos definir a estos “aminowanas”? tal vez como una especie de neandertal contemporáneo al cual, sin capacitación previa se le otorga un uniforme, un pequeño coto de poder y en ocasiones un arma y… que no entienden la responsabilidad que todo ello conlleva.
En turismo no perdamos de vista que el personal relacionado con la seguridad también tiene que estar capacitado, no solo en temas de vigilancia y logística sino en conceptos de atención y amabilidad. Finalmente como dice el dicho: “lo cortés… no quita lo valiente”.
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