Este año que termina he tenido la fortuna de compartir experiencias en diferentes foros y destinos sobre mi actividad de varios años como DMC y las formas en que considero debe impulsarse la creación y desarrollo de “Destination Management Companies” competitivas. Mi visión, ya sea en destinos con DMCs consolidados o en destinos cuya figura e importancia aún está terminando de adaptarse, coincide en la revalorización o la creación de éstos a partir del entendimiento de su rol como preservadores naturales de los clusters de reuniones y como catalizadores y co-creadores de experiencias inolvidables a través de la coordinación, supervisión y ejecución de sistemas que permitan que cada evento corporativo, convención, congreso o viaje de incentivo fluya desde su inicio y hasta que el último participante abandone el destino.
Ver cada evento como un sistema nos obliga a identificar a todos aquellos que participan del mismo y a asegurarnos de que cada una de las piezas o elementos que lo componen están en buena forma y cuentan con la suficiente información para realizar adecuadamente su porción de la operación. De esto depende la nitidez, armonía, equilibrio y adecuado flujo de un evento y, no importa cuán maravillosamente desarrollen su parte el resto de las piezas, si una sola falla o entorpece el flujo del evento, el sistema se viene abajo y la experiencia caduca, quedándose en la mente del participante como una experiencia negativa.
Recientemente asistí a un evento importante del Turismo de Reuniones en donde viví claramente un ejemplo de lo que pasa cuando una de las piezas de un sistema falla. Durante dicho evento, los organizadores nos invitaron a visitar un lugar único, maravilloso, que representa uno de los puntos más importantes del destino y, sin duda, uno de sus elementos diferenciadores. El traslado y la visita al lugar empezó maravillosamente y la fiesta con que después nos agasajaron no hizo sino magnificar una experiencia que estaba destinada al archivo mental de lo memorable. Sin embargo, en el último momento, al terminar la actividad, fuimos llamados a abordar los autobuses pues era hora de regresar a nuestros hoteles. Tristemente, quien estaba encargado de la logística, o al menos de esa parte de la logística no hizo su trabajo adecuadamente y nos tuvieron esperando casi 45 minutos en un lodazal y en un espacio insuficiente. El gozo se fué al pozo y en la mente de la mayoría de quienes estábamos ahí quedó gravado el detalle negativo en lugar de la maravillosa experiencia previa. El sistema falló y todo lo demás se vino abajo.
Casos como éste nos han tocado vivir a todos y generalmente terminan en un gran pleito con el cliente, meeting planner o contratante y en la NO contratación posterior de los servicios de los proveedores involucrados, empezando con el DMC a cargo de la logística (situación terrible en un segmento en el que el negocio repetitivo es básico). Por tanto, para los DMCs es vital asegurarnos de tener el control total del sistema o sistemas que componen la logística de los eventos que ponen a nuestro cargo. Entre otras cosas e independientemente del propio destino y sus atractivos turísticos, en general debemos tomar muy en cuenta los siguientes elementos que son parte del (los) sistema (s) que hace (n) caminar a un evento:
Proveeduría: Todos aquellos que intervengan en la logística de una reunión a nuestro cargo, tienen que tener calidad probada, flexibilidad y entendimiento del ritmo que un evento de reuniones requiere, así como toda la información que requiere para conseguir el fin común de evento. Debemos privilegiar a proveedores locales que se preocupen especialmente en volver a trabajar con nosotros y asegurarnos de capacitarlos sobre el manejo de reuniones y sobre elementos especiales de reuniones en particular.
Personal: Para que alguien pueda estar a cargo de un sistema o de una experiencia “sistémica”, debe tener la capacidad de sentirse cómodo siendo parte de uno y tener tatuada la idea de que su adecuada labor es vital. Sea personal propio o eventual, quienes “venden” y quienes “operan” deben conocer a fondo y desarrollar empatía con los objetivos de los clientes, de los eventos y de las actividades. Deben, así mismo, conocer a fondo las actividades a desarrollar, tener la templanza para actuar en momentos de crisis y la creatividad para desarrollar alternativas o planes b, c o d anteriores a ser necesitados o bien sobre la marcha
Cliente: No todos nuestros clientes conocen nuestros destinos turísticos tan a fondo como nosotros y no todos nuestros clientes conocen siquiera los principio de la logística necesaria para operar un grupo. Por tanto, así como los DMC debemos crear empatía y co-participar en la concepción de los eventos con nuestros clientes, también debemos asegurarnos de que ellos entiendan y conozcan a fondo los pequeños detalles y tiempos que conforman la logística propuesta, así como la totalidad de las piezas y elementos que la harán posible
Participante: Tenemos que estar muy conscientes del papel de los participantes en el sistema o sistemas que conforman la logística de un evento y, sobre todo, nunca perderlos de vista. Al final del día, los eventos de turismo de reuniones están hechos pensando en ellos y son ellos quienes participan en cada una de las actividades que integran la agenda. El desinterés, malestar, apatía o enojo que alguno de ellos manifieste en algún momento rompe el equilibrio de las actividades y pone en riesgo el funcionamiento del sistema, la logística de un evento y las memorias maravillosas por las que estamos trabajando.
Además, hay que considerar que en un negocio con tantos intermediarios la claridad lo es todo y mientras más veamos la logística como un conjunto de sistemas más podremos esquematizarla y, por ende, generar información que vaya y venga sin desvirtuarse o generar expectativas equivocadas. Y así, todos felices y contentos.
