Esta semana he tenido la oportunidad de interactuar con diferentes protagonistas del bien llamado "Turismo Digital". En el último lustro se ha debatido ampliamente cuáles son los elementos virtuales que ayudan y generan negocio en esta amplia industria sin chimeneas.
Muchas cadenas latinoamericanas afirman que las redes sociales no venden y que estas se han convertido en un área no lucrativa de trabajo 24/7 y de evaluaciones subjetivas; otras afirman que la conversión es la única fórmula para medir el éxito o fracaso de una página web. A mi modo de ver, como TODO en esta industria es relativo, -Lo dijo Albert Einstein en sus cinco minutos de hotelero / turistero-.
Si bien es cierto que es cómico ver como el 65% de los usuarios de twitter se autodenominan "community managers" o "expertos en #SM (léase Social Media = Redes sociales) o gurús del turismo 3.0, no podemos hacer a un lado el facto de verdad de que muchos son los llamados y pocos los escogidos en lo que respecta a contenidos de calidad. Las redes sociales NO tienen como objetivo vender sino informar, interactuar y enamorar (En marketing, se le llama a esto generar "engagement") a un mercado que a través de sus cuentas quieren saber y aquello que les llama la atención tiene la tendencia a ser objeto de contenidos virales por los ya hoy conocidos #HT (Hashtags) y #TT (Trend Topics). Las redes cuando venden son altamente exitosas, pero no es su función y quien no esté en ellas como empresa esta aun viviendo en los inicios del siglo 20.
Por otra parte, la conversión (ese Retorno de Inversión) tan esperado por todos los hoteleros por sus ventas online pueden también convertirse en un arma de doble filo en contra de ellos mismos, montar websites solo con promociones, ofertas y descuentos, atacar con ventanas emergentes de paquetes y poner ligas al motor de reservaciones cada 2 párrafos puede ser contraproducente si el usuario no encuentra contenidos e imágenes de calidad en estas páginas de internet. Aquellos que trabajamos con una computadora sabemos que una página que no sea interesante, bien diseñada y amigable será sujeto de abandono antes de los 30 segundos de navegación, adicionalmente hoy los buscadores nos permiten llegar a una cantidad prácticamente infinita de páginas de hoteles, aerolíneas, agencias online, ventas privadas y estamos propensos a una alta sobredosis de información diaria en nuestras pantallas.
Entonces la cuestión es: ¿Debe ser el turismo digital una herramienta a atender?, o será sólo una moda que usan los jóvenes en sus tablets y teléfonos inteligentes. Esta es una buena pregunta que facilmente pueden responder actores importantes como @SylvieInMexico, @Tipsdeviajero @sabormexico @laherlobo @visitMex @Gorkaii @alanxelmundo @turespacio @mochilerosoy @huidas entre muchos otros más en twitter.
Son hoy Foursquare, Twitter, Pinterest, Instagram, Google+, Facebook instrumentos de comunicación que nos llevan a la competitividad pues nos permiten no sólo estar a la vanguardia sino además tener comunicación DIRECTA con nuestros canales y consumidores. Por lo que debemos tener ÉTICA, RESPONSABILIDAD, HONORABILIDAD Y TRANSPARENCIA cuando hagamos uso de ellas.
Las redes poco a poco han tomado un nicho que antes dominaba la publicidad impresa, por lo que vale la pena que atendamos ambas con sumo cuidado y que sepamos para qué y para quién es cada una de ellas
En cuanto a la conversión de la pagina, creo que es una palabra que debe llegar a nuestras mesas de trabajo una vez que ya se hayan solucionado y se tengan claros otros números y definiciones tales como posicionamiento orgánico, delimitación socio y psico gráficas, porcentaje de rebote, tiempo promedio de estancia, páginas vistas, referrals , PPC, long tail key words y otras varios conceptos que son la base para esperar que la Tasa Interna de Retorno no sea solo una quimera y una frase que se evalúa sin ningún sentido en cada revisión de los estados financieros de nuestras respectivas compañías turísticas.
Existen empresas que han tomado este ejercicio muy seriamente y que a pesar de adecuarse a tiempos modernos en los que la comunicación digital es de vital importancia, no han perdido nunca el servicio personalizado, la atención al cliente, el enfoque al detalle y el siempre brindar una cara, una voz y un ser humano siempre listo y atento a los requerimientos de cada cliente, es ahí donde más valor cobra la interacción con los clientes, en el respaldo, en la confianza, en la lealtad y en el seguimiento.
Como dije, muchos son los llamados y pocos los escogidos… Pequeños Detalles... Grandes Diferencias.
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