Llevo ya algunos pocos años en la industria hotelera, del viaje y del servicio (cerca de 25). Durante los mismos, me he dedicado a tener cientos de "momentos de verdad" en el día a día con proveedores, colaboradores, comercializadores, hoteleros, agentes, consorcios y demás múltiples actores de este apasionante y vocacional mundo del turismo. De igual forma he procurado leer y estudiar todo lo que me ha sido posible. Esto me ha permitido el abrirme al mundo del entendimiento y discernimiento de diferentes corrientes y tendencias ideológicas.
He escuchado de cientos de colegas y maestros la frase: -¡El cliente siempre tiene la razón!-.
Con el paso del tiempo y muchos argumentos, preferí para mi filosofía personal la que dice: El cliente puede que no siempre tenga la razón, pero el cliente siempre es primero!.
Esta ultima me costó menos trabajo digerirla que la primera, especialmente cuando empresas para las que he trabajado han recibido demandas legales por problemas tales como:
* Ausencia de Sol durante la temporada de Invierno en destinos de sol y playa.
* No informar a sus clientes que las albercas tienen cloro y otros químicos.
* No informar en su publicidad que el mar tiene altas dosis de sal y que no es recomendable beberlo.
* No informar que el plan "Todo Incluido" induce a comer y beber más de la cuenta por lo que una intoxicación por una ingesta de más de 11 kilos de comida en un solo día puede causar problemas médicos y arruinar las vacaciones.
* No informar que una persona bajo los efectos del alcohol (3 botellas o más) puede quedarse dormida en el camastro bajo el sol produciendo serias quemaduras por la sobre exposición a los rayos solares (lo que también arruina las vacaciones).
Créanlo o no, la lista puede tener más de 300 de estas quejas documentadas que aunque parezcan broma son tan reales como la vida misma y como la actividad turística.
Aunque no lo creía, me tuve que convencer en los años 80's cuando leí los avisos clasificados de importantes diarios de California; Illinois y de Nueva York en los que decenas de abogados ofrecían sus servicios y asesoría a clientes que desearan demandar a los hoteles y obtener literalmente "SUS VACACIONES GRATIS".
Empresas especializadas en demandar hoteles y agencias de viaje para obtener viajes gratis, además de una jugosa compensación por todos los "daños morales, psicológicos y emocionales causados por el terrible trauma de emborracharse en una isla del Caribe... pues .... es culpa del hotel y de los trabajadores que toda la lista anteriormente citada ocurra!!.
Por eso, preferí tomar la frase del cliente es primero. y la ha defendido con mis equipos de trabajo por varios años. Meses después me volví a sorprender cuando conocí la famosa pagina de TripAdvisor. Un website creado por conocida OTA con el fin de que cualquier persona (léase cualquiera) pudiese subir a la red comentarios (regularmente negativos) de cualquier destino u hotel. Me llamo la atención pues no conocía entonces.. ni hasta la fecha... otra industria (de construcción, vehículos de diseño, arquitectura, o en la que ustedes piensen) que permitiese... y además apoyase este tipo de páginas en las que sin o con fundamento cualquier persona podía despotricar en el anonimato de un hotel.. y no sólo contentos con dejarla sobrevivir, muchos hoteleros, agencias y aerolíneas, pagaron (y pagan) grandes sumas para el sustento de esta página internet.... pagamos para que se nos critique? Si. Esta página ha sido usada por muchas empresas que practican la competencia desleal y que pagan a oficinas de prensa, comunicaciones, RP y Social Media para que escriban comentarios a nombre de clientes falsos para criticar fuertemente a sus competidores. También es cierto que muchos clientes reales usan esta plataforma para explayar sus comentarios positivos y negativos acerca de sus experiencias y esto es respetable.
Parece broma, pero no lo es... una página de critica hotelera sostenido por la industria hotelera... Es tan cierto como la afirmación de que hoy, 8 de cada 10 viajeros usan TripAdvisor como referencia antes de planear su viaje.
Sigo buscando mes tras mes alguna otra industria que permita y continúe con esta tendencia, hasta la fecha no la he encontrado. Ahora, en el siglo XXI la industria "Punto Com" sigue creciendo de una forma impresionante, y muchos giros nuevos han salido a la luz de la comercialización.
Industrias reguladas y no reguladas se han dado paso a la venta de cualquier tipo de producto. Es posible encontrar online Casas, Edificios, Vacaciones, Yates, Motos, electrodomésticos, juegos de video, muñecas, ropa y el cuarto de la tia... SI, literalmente "El Cuarto De La Tía".
Sin ningún tipo de infraestructura, seguridad, planeación, sistemas de evacuación, centros de consumo, capacitación, Capital Humano o algo que se le parezca a una PREPARACIÓN, cualquier persona puede poner en renta espacios de su casa para hospedaje. - Un ático, el cuarto vacío de los hijos que ya partieron, el cuarto de las visitas e incluso un sofá en la sala- hoy son sujetos de renta para aquellos aventureros que "buscan un tipo de alojamiento diferente" como lo dicen algunos websites. Desde mi punto de vista "Diferente" en este caso es Ilegal.
Para estos clientes nuestros (que son cientos) y que ahora son nuestros competidores existe algún tipo de regulación? pago de impuestos? infraestructura? la respuesta a todas las anteriores es un rotundo NO.
Existen varias empresas multimillonarias que operan en más de 190 Países y más de 25 idiomas, incluso el idioma se define por la Ip desde la que se conecta el usuario, siendo de las más importantes: Home Away (http://www.homeaway.com o http://www.homeaway.com.mx/) y la más grande de todas: Air BnB (https://www.airbnb.com, https://www.airbnb.mx https://www.airbnb.es/). Los espacios que se rentan pueden ser por dia, por semana, por mes o temporadas aun más largas. Algunas propiedades se rentan con sus propietarios viviendo ahi mismo mientras el huésped paga por una cama, sofá, silla, habitación o agregado a la construcción. Hay personas que están percibiendo un ingreso (con cero pago de impuestos) de hasta $200,000 USD por año. Tienen su oferta en más de 34,000 ciudades y desde el 2008 solo airbnb ha hospedado en casas de habitación a mas de 9.5 millones de pasajeros.
Para estos 9 millones de pasajeros y sus respectivos anfitriones asumo es muy cómodo extender una sabana y sacar un duplicado de una llave.... la casa esta lista.. a percibir dinero. Mientras; la otra cara de la moneda es que los destinos, los hoteles y comercializadores pagamos millones y millones de Euros en visibilidad, penetración, fidelización, promoción, comercialización, publicidad, marketing, redes sociales, impuestos, mantenimiento, capacitación, reclutamiento, uniformes, permisos, licencias, alianzas, salarios, comisiones, dividendos, para cobrar quizás $40 o $50 dólares más de lo que cobra Don Joaquín en Marsella o Francesca en Milan por el cuarto de la tia.
Un día en el año 2008 se le ocurrió a tres jóvenes en San Francisco (Nathan Blecharczyk, Brian Chesky y Joe Gebbla) montar este tipo de negocio y aunque lanzaron su pagina 3 veces previas, solo a la cuarta fue cuando empezaron a tener el éxito rotundo con el que hoy cuentan. La idea era poder rentar lugares de muy bajo costo en ciudades en las que los hoteles estuviesen llenos o fuesen costosos. con el paso del tiempo la idea se generalizo a tal punto que se convirtió en una oferta y demanda masivas. cualquier persona que tuviese un espacio disponible en su casa podía ser un "anfitrión" y cualquier persona que tuviera un par de dólares y quisiera viajar se convertiría automáticamente en un "huésped". Esta plataforma electrónica ha convertido en multimillonarios a estos 3 jóvenes sin formación alguna en la industria del servicio, pero que vieron un vacio en la muy consabida relación de oferta y demanda... "alguien tiene un sofá o una cama para alguien que quiera usarlo".
Preguntas básicas: ¿Seguridad?, Higiene?, Protocolos de Servicio?, Estándares?, Control de Calidad?, Salidas de Emergencia?, Sistemas contra Incendio o Sismo?.. la respuesta es obvia: Ninguna.
Mientras tanto los gobiernos, las dependencias turísticas y la industria del turismo nos sentamos a ver como nuestros ingresos se diluyen en la habitación de la tía. hasta cuándo como industria vamos a empezar a defender con celo la profesionalización de nuestros servicios, estudios, investigaciones, infraestructuras e inversiones? esta es una pregunta sin respuesta.
En un abrir y cerrar de ojos nuestros clientes se convirtieron de jueces a ser nuestros competidores... En NY. ya empezaron algunas pesquisas con respecto a este tema, ver articulo del New York Times AQUI en los que es evidente porque ninguno de los anfitriones quiere que se sepa de manera publica su nombre completo o ubicación exacta. Sin embargo parece que el camino será largo para poder detectar y penalizar a esta actividad que mas que salvar unos cuantos dólares pone en peligro nuestra industria mientras que de forma clara pone también en riesgo la vida misma de quienes se hospedan en este tipo de alojamientos.
Esperemos que las autoridades hagan su parte y que el tiempo normalice esta situación tan apremiante para todos antes de que los accidentes por errores de empirismo empiecen a ocurrir cobrando la vida de algún huésped por la falta de preparación profesional de tanto "anfitrión" regado por el planeta.
Miguel Andres Hernández A
Director Adjunto
Twitter: @miguelandresha
