Las empresas consultoras son vistas muchas veces con recelo por los administradores, y son pocas las veces que le son atribuidas el éxito que han obtenido, mientras que si son difundidas, de la forma más inmediata, todos sus fracasos. En este artículo abordare esta cuestión, haciendo un recorrido por diferentes aspectos que te invitaran a evaluar cuándo y por qué solicitar una consultoría.
Todo ha cambiado entre nosotros, excepto nuestra forma de pensar (Albert Einstein)
La operación de Restaurantes se ha vuelto vulnerable, ya no basta con ser un especialista en temas de servicios para que surjan contratiempos a los que no sepamos darle solución sin la ayuda de un experto. Los conocimientos de ayer no son suficientes para enfrentar los problemas de hoy, y es que florecen cada día cientos de miles de instalaciones gastronómicas en diferentes formatos y tamaños que, a veces, hacen imposible mantener actualizada una lista; pero que, conociéndolos o no, constituyen una amenaza a nuestros resultados económicos y financieros, porque lujosos, pequeños, grandes, ya dije, en cualquier formato, se convierten en competencia y hay que tomarlos en cuenta.
El propio hecho de estar expuestos a un mismo ambiente durante horas y horas no nos permite, en muchas ocasiones, darnos cuenta de aquellos problemas que comenzaron siendo insignificantes pero que con el paso del tiempo adquieren intensidad como huracanes, y para poder mitigarlos se requerirán de grandes recursos que tal vez no hubieran sido necesarios si los hubiésemos detectados a tiempo.
El propio concepto de eficiencia económica ya no sólo comprende aquellas variables tradicionales como el costo, los ingresos o consumos de clientes, sino que incluye otras que antiguamente sólo se consideraban como metodológicas y algunas que han ido surgiendo al calor del desarrollo social y tecnológico y que contribuyen a crear valor a la organización, convirtiéndose en fuente fundamental para que los primeros puedan trabajar al nivel deseado; así por ejemplo podemos hablar de calidad, procesos, sostenibilidad, sustentabilidad, gobernabilidad, medioambiente, entre otras, que permiten a las empresas obtener una visión más integral del negocio y, consecuentemente, establecer acciones que conduzcan a que ese concepto de eficiencia se adapte a la realidad del momento e impacten en su principal objetivo: el cliente.
Rara vez un consejo se acepta con gusto, y quienes más lo necesitan son los que menos quieren recibirlo (Philip Dormer)
Hace unos años, mientras me formaba como Consultor de Restaurantes me llamó mucho la atención la heterogeneidad del grupo en el que me encontraba, creo que ninguno de mis compañeros sabía de gastronomía como yo tampoco sabía de aeronáutica ni metalurgia. Cada uno provenía de distintos sectores, eso nos hacía diferentes, pero al mismo tiempo, el propio hecho de estar recibiendo los mismos contenidos, aunque su aplicación posterior tuviera distintos destinos, nos hacía iguales.
Recuerdo que se nos asignaban tareas por grupos sobre temas específicos en el que debíamos abordar nuestras experiencias personales y ello nos obligaba ha aprender lo que quizás nunca fue de interés para nosotros o no creíamos útil para nuestro desempeño profesional, o tal vez era totalmente desconocido, sin embargo, estos encuentros de “tercer tipo” como acostumbré a llamarlos, son hoy una fuente importante de trabajo para mi, pues he podido adaptar y aplicar teorías e instrumentos de mucha utilidad para el sector y que de no haberlas intercambiado no hubiese conocido.
Expongo esta experiencia porque muchas veces los administradores discriminan conocimientos que están a su lado, por el sólo hecho de creer que no les son de utilidad o por no preguntar. Y es que en un restaurante convergen muchas profesiones que tributan a un mismo objetivo: higiene, cocina, logística, contabilidad, recursos humanos, etc. En cada una hay especialistas, personas con un dominio de lo que hacen, pero que no necesariamente tiene porque saber de lo que sabe el otro. Es como la construcción de un edificio, donde todos asumen roles diferente pero que luego se conjugan y permiten levantarlo. En la diversidad se puede encontrar la igualdad.
Con lo anterior solo quiero expresar una primera idea y que para mí es fundamental: antes de recurrir al exterior, mire primero al interior. Tal vez lo que usted necesita esté ahí, a solo unos metros. Y es que, para los que de alguna manera ofrecemos nuestros servicios para la solución de problemas, tenemos que ser honestos con nosotros mismos, pues aunque cualquier trabajo, sin importar su dimensión, nos tribute algún beneficio monetario, nuestra reputación y prestigio está por encima de todo bien económico y no es ético que sabiendo que dentro de la propia organización está la persona que puede resolverlo, asumamos ese rol.
Las dos caras de una moneda.
Si bien es cierto que no siempre tenemos porque saberlo todo, cierto es que debemos ser totalmente receptivos y reconocer que no sabemos de algo; eso no nos demerita ni nos hace incapaces, al contrario, nos hace más consientes y comprometidos con los resultados que aspiramos a obtener en nuestra organización. El saber que carecemos de algo y que no sabemos cómo enfrentarlo es el punto de partida para que busquemos alternativas de solución dentro o fuera de la organización.
Lo anterior me obliga a que aborde el tema desde dos perspectivas: la primera como profesional del sector y académico y la segunda como Consultor. Es bastante complejo desdoblarse, es como actuar en una serie de televisión y hacer dos personajes a la vez, pero lo intentaré.
En el titulo del presente hay una pregunta: ¿Cuándo se hace necesaria la Consultoría a un Restaurante?, y dar respuesta a ello es mi objetivo.
Miles pueden ser las razones que lo motiven a contratar servicios de consultoría. Pero si bueno es contar con la evaluación de un agente externo, que tal vez consiga ver un poco más allá de lo que diariamente usted hace, puedes llegar a crear una dependencia a ello. Hay que estar consciente de que la solución al problema que se presenta, o la idea de lo que se quieres implementar en el futuro, requiere más que los tradicionales trabajos de asesoramiento contable, fiscal, laboral o auditoría; por tanto, usted debe evaluar internamente cuál es su problema y buscar tantas variantes de solución como le sean posibles para, entonces, poder llegar a definir si es necesario contratar a un consultor o no, de lo contrario estarás regalando tu dinero por algo cuya solución está dentro de la organización.
Es común, y en otros artículos he llamado la atención sobre esto, que el gerente o dueño del negocio se concentre más en las actividades operacionales que en aquellas de índole organizativo, atribuyéndoles mayor valor a las primeras, dado a ese pensamiento obsoleto de que la garantía del éxito la define el servicio. Lo anterior hace que se produzca una gran dependencia de los subordinados a la dirección, limitando la ejecución de procesos sin el consentimiento o aprobación del directivo y como consecuencia se produce una robotización de las actividades que impactan en las respuestas oportunas a los momentos de verdad que se producen en el servicio.
La poca atención a áreas estratégicas como la comercialización, finanzas y operaciones (compras, aprovisionamientos, selección del personal, entre otras) producen una malformación congénita en el restaurante, que pueden prevenirse sin la ayuda de un consultor, siempre y cuando el directivo sepa interpretar adecuadamente cómo implementar los mecanismos para generar la información oportuna que le permita tomar decisiones en el momento indicado.
Una experiencia que he podido vivenciar, y es algo que sugiero a los restauranteros, es la de evaluar dentro de la propia organización a aquellos empleados que, por su experiencia y dominio de la actividad que ejecutan, puedan convertirse en asesores (consultores internos o individuales) de la dirección. Esta práctica que no es muy frecuente tiene un doble impacto, primero porque el trabajador se siente reconocido y, segundo, porque ese propio reconocimiento lo compromete a trabajar por validar sus propias sugerencias.
Esto tampoco es algo que pueda hacerse así de simple, muchos expertos a los que he consultado al respecto son de la opinión de que no sólo es suficiente la experiencia práctica, la cual llega a dominar a la teoría, sino que, para que pueda ser mucho más efectiva, también demanda de una personalidad (de carácter) que debe ser monitoreada a través de la observación y de test psicométricos. Estos asesores o consultores individuales son muy útiles cuando no es necesario un equipo de personal para poder identificar y proponer soluciones, cuando lo que se quiere implementar o medir no demanda del apoyo profesional externo y sobre todo cuando la experiencia y las calificaciones de esa persona son compatibles con los requisitos que se exigen.
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